Merencanakan dan Melakukan Penilaian Manajemen Layanan TI – Langkah-Langkah Terlibat

Merencanakan dan melakukan penilaian Manajemen Layanan TI (ITSM) merupakan kegiatan utama yang dilakukan ketika sebuah organisasi TI bertujuan untuk meningkatkan efektivitas layanan TI dan nilai bisnisnya. Langkah-langkah kunci yang terlibat disorot di bawah ini:

Langkah 1: Memahami tujuan, ruang lingkup dan hasil yang diharapkan dari penilaian

Pada tahap ini, akan baik untuk memastikan ruang lingkup penilaian, tujuan dan hasil yang diharapkan serta untuk menentukan informasi apa yang harus dikumpulkan.. Para penilai (terutama jika mereka bukan staf internal) akan perlu memahami tujuan bisnis, sasaran TI, visi dan misi dan strategi TI. Ini biasanya dilakukan dengan melihat pada strategi dan rencana TI yang didokumentasikan dan juga wawancara dengan sponsor proyek untuk mendapatkan visi dan tujuannya.

Langkah 2: Perencanaan dan Persiapan

Berbagai faktor perlu dipertimbangkan ketika merencanakan penilaian. Salinan bagan organisasi harus diperoleh. Bagan organisasi memberikan informasi yang berguna yang membantu perencana mengidentifikasi siapa manajer kunci dan pemangku kepentingan dan siapa yang mungkin memiliki informasi yang dibutuhkan. Pertemuan dan wawancara harus direncanakan dan dijadwalkan setidaknya satu atau dua minggu sebelum acara yang sebenarnya. Ruang pertemuan atau wawancara perlu dipesan. Setiap kunjungan ke situs yang dibatasi harus disorot dan otorisasi diperoleh. Outputnya biasanya rencana proyek yang cukup rinci. Penilaian yang khas akan memiliki durasi dua hingga tiga minggu.

Langkah 3: Kick Off Meeting

Disarankan untuk memulai kick-off. Pertemuan awal memulai penilaian secara formal. Peserta yang diundang dapat mencakup manajer proses, yang diwawancarai, penyedia data, pemangku kepentingan, dan konsultan eksternal yang terlibat dalam melakukan penilaian. Merupakan praktik yang baik untuk mengundang sponsor proyek atau yang paling senior dari pemangku kepentingan untuk pertemuan ini dan mengucapkan beberapa kata untuk mendefinisikan tujuan penilaian, menunjukkan dukungan manajemen dan untuk memperkenalkan dan memberdayakan para penilai. Tergantung pada budaya, sponsor mungkin harus menetapkan harapan bahwa tujuan dari penilaian tersebut bukan audit dan semua staf harus berkolaborasi dengan para penilai sepenuhnya.

Langkah 4: Pengumpulan Data

Ruang lingkup penilaian sering hanya mencakup proses Operasi dan Transisi Layanan Utama. Data dikumpulkan melalui wawancara, sesi lokakarya, peninjauan dokumentasi dan kunjungan lapangan. Kunjungan ke meja layanan dan pusat data mungkin diperlukan. Sebuah daftar pertanyaan sering digunakan. Penilaian berbasis kematangan akan bertujuan untuk menentukan tingkat kematangan setiap proses ITIL. Data lain untuk dikumpulkan termasuk ketersediaan alat, keterampilan, peran dan tanggung jawab organisasi, ketersediaan dan kualitas dokumentasi, bukti peningkatan berkelanjutan, metrik dan laporan, sirkulasi dan penggunaan laporan.

Langkah 5: Analisis

Berdasarkan tanggapan atas pertanyaan yang dikumpulkan, skor ditabulasikan menggunakan alat spreadsheet dan disajikan. Penilaian berbasis kematangan dapat menggunakan model kematangan ITSM 5 tingkat untuk menilai proses individual. Diagram laba atau diagram batang dapat digunakan untuk membandingkan keadaan saat ini dengan keadaan yang diinginkan dan menyoroti celah utama dan area kekurangan. Tolak ukur dengan tingkat kematangan perusahaan lain dalam industri yang sama berguna dan itu adalah salah satu keuntungan dari melibatkan konsultan eksternal untuk melakukan penilaian daripada melakukan penilaian diri. Kesenjangan, masalah, kendala harus diidentifikasi dibandingkan dengan visi, misi, tujuan dan sasaran. Analisis harus mencakup menyoroti potensi risiko terhadap kualitas dan keandalan penyampaian layanan saat ini.

Langkah 6: Perencanaan Tindakan

Setelah memahami keadaan saat ini versus negara yang diinginkan dan dipersenjatai dengan informasi yang diperoleh pada langkah sebelumnya, pendekatan solusi yang layak perlu diidentifikasi, termasuk produk dan layanan yang diperlukan. Inisiatif peningkatan layanan TI mungkin memerlukan beberapa sub proyek untuk mengatasi apa yang perlu dilakukan di setiap langkah. Setiap proyek harus didefinisikan dengan kemungkinan ruang lingkup proyek atau piagam, perkiraan waktu dan biaya, produk dan layanan.

Langkah 7: Presentasi

Presentasi tidak boleh berupa sesi yang panjang untuk membahas rincian penilaian atau temuan. Sebaliknya, ini harus menjadi presentasi eksekutif tingkat tinggi yang berfokus pada poin-poin penting yang ditemukan, implikasi bisnis, dan apa solusi yang disarankan dan langkah selanjutnya. Hasil yang diinginkan adalah mencari sponsor dan persetujuan dari tim manajemen untuk melanjutkan rencana tindakan perbaikan layanan.

Langkah 8: Buat Laporan Penilaian

Laporan penilaian formal harus dibuat. Tujuan dari laporan ini adalah untuk mendokumentasikan tujuan dari penilaian, temuan kunci, isu-isu yang tidak tercakup dan solusi yang diusulkan. Dokumen ini penting karena berfungsi sebagai baseline di mana perbandingan snapshot "sebelum" dan "sesudah" dari situasi dapat dilakukan selanjutnya.